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“12313”烟草市场监管服务热线运行以来，广西桂林市灵川县烟草专卖局以听民声、解民忧、聚民意为着力点，做实做细做深热线服务功能，搭建起了为民服务的“连心桥”。

一直以来，灵川县烟草专卖局始终扎实推进“我为群众办实事”实践活动，在市场监管方面，不断优化“12313”热线服务质量，确保诉求人的反馈能第一时间得到有效解决，用实际行动换取群众的“十分满意”和“非常放心”。2022年至今，灵川县烟草专卖局“12313”服务热线已办结投诉处理110件次，办结率100%，告知反馈率100%，群众满意度100%。

“不断提升对‘12313’服务热线知晓率，让群众了解掌握如何依托热线来维护自己的合法权益，真正让‘12313’深入人心、家喻户晓，成为广大人民群众维权的一把利器，是我们坚持聚焦群众急难愁盼问题的重要举措。”灵川县烟草专卖局副局长朱受文说。

为切实抓好“12313”服务热线的宣传工作，灵川县烟草专卖局立足市场监管职能，打造出了“点、线、面”相结合的立体宣传模式。灵川县烟草专卖局紧紧围绕依法维权意识这个宣传“重点”，充分展现“12313”服务热线成效；以专卖业务为主线，融合党建、志愿等支线，开启了服务热线宣传的“1+N”模式，进一步拓展宣传渠道；在辖区的重点区域，利用市场走访、检查等时机以及悬挂横幅、播放电子屏标语等形式，广泛宣传“12313”举报渠道、适用范围等内容，有效提升群众参与度，不断拓宽服务热线宣传覆盖面。

据统计，1月—4月灵川县烟草专卖局共接收“12313”平台下派工单26起，通过工单查处案件9起，查获非法卷烟5.05万支，涉案金额5万余元，辖区群众的依法维权意识、卷烟辨假能力得到了进一步提高。

为提升“12313”服务热线处置效率，灵川县烟草专卖局定期组织开展专题培训，及时传达学习最新的“12313”规范文件，详细讲解系统操作指引、处理标准流程、互动沟通技巧等方面的内容，梳理热线业务工作中遇到的重点难点问题，热线承办人员交流分享如何处理好工单的经验做法。

“每次培训都是干货满满，针对性强，让我们更加能熟悉掌握热线工单办理流程及要求。”灵川县烟草专卖局城区所市管员黄厚军表示。通过定期的学习培训，进一步提升了灵川县烟草专卖局热线承办人员热线处理技巧与规范意识，推动了“12313”热线高效运转，实现了服务水平和服务效能的“双提升”。

​灵川县烟草专卖局将继续发挥“12313”服务热线的及时性、可靠性等优势，有效构建起社会公众广泛参与的监管共同体，努力为广大人民群众维护合法权益提供坚实的保障。（记者 朱柳蓉 通讯员 孙伟）